.png)
זה כבר מזמן לא סוד שהצרכן של היום קונה חוויה ולא מוצר, או "החוויה האמוציונלית היא המלכה"! כפי שהגדירה זאת עדי יופה - טרנדולוגית ומומחית לעתידנות, בכנס הסחר המקוון של הסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים, שהתקיים השבוע. זה גם לא סוד שיותר ויותר לקוחות עוברים לרכישה דרך אתרי סחר מקוון, בשנה שעברה רכשו הישראלים ברשת בסכום כולל של 14 מיליארד שקל!!! המספר הזה הולך וגדל משנה לשנה, ובשווקים אחרים מדובר במימדים גדולים אף יותר.
מה שמאד ברור הוא שכדי להגיע לצרכן כדאי להציע לו חווית מותג שלמה אשר ממשיכה גם לאחר ביצוע הרכישה
הנה כמה נקודות שכדאי לזכור בדרך לניהול אתר סחר
#שפה ויזואלית - מה הלקוח רואה כאשר הוא נכנס לאתר שלכם? האם השפה העיצובית שבחרתם מלווה את הלקוח לאורך המסע שלו באתר וממשיכה אל מחוצה לו, או שהמוצרים מדברים בשפה אחת והאתר בשפה אחרת? אילו תמונות בחרתם לאתר שלכם? איך המוצרים שלכם מוצגים באתר ושאר נכסי המדיה הדיגיטלית שלכם? אילו גוונים בולטים לעין? ייצור תוכן ויזואלי הוא נושא הדורש מחשבה ותכנון מוקדם ומומלץ לעשותו מראש לכל הנכסים הדיגיטליים המקושרים לאתר.
#תוכן בעל ערך - ייצרו תוכן בעל ערך ללקוחות שלכם, לקוחות אוהבים להרגיש שייכות, צרו תכנים מעניינים ורלוונטיים גם בעולם הוירטואלי וגם בעולם האמיתי. הסוד האמיתי הוא לייצר תוכן שמשקף את ערכי המותג שלכם מבלי לדבר עליו באופן ישיר.
#חווית קנייה ללקוח בכל נקודות המפגש עימו אופליין ואונליין - הקלו על הלקוחות שלכם במסע שהם עוברים בתוך האתר שלכם, קצרו להם את התהליך ככל האפשר, היו ברורים ושקופים. חישבו על האופן בו הלקוח מקבל את המוצר שלכם לאחר הקנייה ונסו להפתיע ולרגש את הלקוח שלכם ככל האפשר, unboxing זה שם המשחק. אם הלקוח פוגש את המותג שלכם גם בעולם האמיתי ודאו כי החוויה שיצרתם נשמרת גם מחוץ לאתר וכי ערכי המותג ברורים
#קשר מתמשך - חישבו איך אתם ממשיכים את החוויה גם לאחר שהלקוח קיבל את המוצר. אנשים נקשרים למוצרים שהם אוהבים, איך אתם גורמים להם לאהוב את המוצר שלכם ולהעדיף אותו על פני מוצרים אחרים? אילו ערכים מוספים אתם יכולים לייצר ללקוח שלכם דרך המוצר?
#שירות שירות שירות - לא משנה כמה נהדר המוצר שלכם, או כמה השקעתם באתר, אם החוויה לא תבוא לידי ביטוי גם ברמת השירות, ודאו כי השירות שאתם נותנים יהיה ברמה הגבוהה ביותר. תנו תשומת לב לפרטים שלעיתים נראים שוליים כגון: מי עונה לשיחות שירות הלקוחות שלכם? האם הוא/היא מספיק מיומנים ושירותיים? האם עמדתם בהבטחות שלכם ללקוח? מי מסר ללקוח את החבילה שלכם? איך הוא/היא לבוש/ה? עד כמה הוא שירותי? איך אתם מתמודדים עם לקוח לא מרוצה?
